A-物业客服培训资料
2025-06-11
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物业客服培训资料
初次见面时的握手
在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自
己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然
地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般
场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的
程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，
漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。
递接名片的礼仪
接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后
复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在
面前或手中，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约
定事项等记在对方的名片上。
递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，
我是 XX，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊
重。
交换名片的礼仪：交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的
先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人。
不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自
己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应衣照职位高低的顺序，或是由近及远
依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。
当向个人在场的进时候，尽管其中只有一人是自己要交往的对象，但也应该与
在座的每一个打招呼，并也应该与在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名
片没带够时，应向他人道歉，说明情况。
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手机礼仪：
随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机，已经
成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电
讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的宣传册的方式，宣传手机礼仪。
1、使用手机要注意场合
公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。
在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调
到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上
铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。
在公共场合打手机，应该尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的
眼球。
（3）禁忌
数字禁忌：S 4、13
颜色禁忌：S 白色、黄色、花卉、图案、动物
交谈中禁忌：a、避免询问客人隐私、年龄、收入、婚姻；b、不要过度吹嘘自己；
c、不要冷落别人；d、平要打断别人的说话；e、不要使用口头禅；f、不要随意开
玩笑；g、不要模仿客人讲话与走路
对客服务用语要求：
A、S 遇到客人要面带微笑，保持站立服务，先和客人打招呼（先生，您好有事
要帮忙吗？）
B、S 在与客人交错谈中保持 一米 左右，礼貌用语不离口；
C、S 与客人交谈过程中要注视对方；
D、S 知则知，不知则不知，不能用模棱两可的语言；
E、S 从语气上体现很愿意为客人服务；
F、SS 态度和蔼、亲切、柔和；
G、 原则性、敏感性问题态度要明确（语气要柔和，不能怀疑、顶牛、质问的语
气）
H、S 某些问题与客人意见分歧，保持冷静，若解释不了的要逐级汇报。
接待：客人对门而坐
SSSSSS 客 主 客 客SSSSSSSSSSSSSSSSSSS
门SSS （右）SSSSSSSSSSSSSSSS （左）SS S
门SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSS 门
4）礼貌用语：
摘要：
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物业客服培训资料初次见面时的握手在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。递接名片的礼仪接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在面前或手中，并不时提及对方的姓...
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2024-12-06 31
分类：人力资源/企业管理
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