前台职责说明

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前台接待职责

一、咨询接待：

1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、

有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、

培训时间等。

2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑

难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。

3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户

跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4. 培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给

其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应

明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通

过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业

形象。

5. 协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书

面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

二、信息管理：

1. 根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。

2. 及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重

点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出

资料更新需求。

3. 积极回复客户的 MAIL、FAX 请求，作好记录，并及时获取客户信息反馈。

4. 积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

5. 注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

6. 积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参

考依据。

7.建立和处理好与中心学员的友好关系，争取使学员进行更多的后续培训。

三、考核要求：

1. 《前台工作日志》填写务必详尽认真，每天咨询接待记录应不低于 10 条。

2. 值班人员应认真填写联络事项及值班纪录，如实反映开课情况及学员反馈意见。

3. 值班人员应提前准备好教学用具（包括白板笔、水杯等），课前应查听课证，对于未

来听课学员应打电话关心，对于无听课证学员应敦促交费或婉言劝阻，遇不能解决问

题应及时向值班经理反映。

4. 认真完成公司交办的其它临时事务。

本制度自公布之日起实施，解释权归行政部。

南京银河网络教育中心

2002年2月28 日

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摘要：

前台接待职责一、咨询接待：1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心...

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