交行维保项目-卓优技术部分2016.9.24-0120(宋宇改）(1)

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交通银行股份有限公司
2016-2017 年度总行系统及机房设备
维保服务采购项目
第四包：总行 EMC 存储设备（中高端）维保
投标文件
招标编号：JITC-1605WI1455
技术部分
投标单位：深圳市卓优数据科技有限公司
投标日期：二〇一六年九月
交通银行股份有限公司 2016-2017 年度总行系统及机房设备维保服务采购项目（招标编号：JITC-1605WI1455）第 4 包 投标文件
目录
1.本项目维保服务总体支撑方案............................................................................................................................................................ 4
1.1 卓优数据维保服务概述.................................................................................................................................................................... 4
1.2 卓优数据服务目标及水平................................................................................................................................................................ 4
1.3 卓优数据本维保项目服务承诺........................................................................................................................................................ 5
2.本项目服务需求书点对点应答............................................................................................................................................................ 5
2.1 维保服务期限.................................................................................................................................................................................... 5
2.2 维保设备范围.................................................................................................................................................................................... 5
2.3 维保服务范围.................................................................................................................................................................................... 5
2.4 维保服务内容和要求........................................................................................................................................................................ 6
2.4.1 维保服务................................................................................................................................................................................. 6
2.4.2 技术支持服务要求................................................................................................................................................................. 7
2.4.3 对技术服务人员的要求......................................................................................................................................................... 8
2.4.4 服务质量考核要求................................................................................................................................................................. 9
2.5 现场常驻服务人员管理.................................................................................................................................................................... 9
2.6 其他承诺条件.................................................................................................................................................................................. 10
3.卓优数据维保服务细则...................................................................................................................................................................... 11
3.1 卓优数据本项目服务说明............................................................................................................................................................... 11
3.1.1 预防性维护方案................................................................................................................................................................... 11
3.1.2 日常维护管理服务............................................................................................................................................................... 16
3.1.3 卓优数据个性化服务...........................................................................................................................................................21
3.2 卓优数据技术服务及响应流程......................................................................................................................................................22
3.3 故障等级和服务响应定义.............................................................................................................................................................. 24
3.3.1 故障等级约定....................................................................................................................................................................... 24
3.3.2 服务模式和响应机制...........................................................................................................................................................25
3.4 服务范围和服务模块...................................................................................................................................................................... 27
3.5 服务内容和概述.............................................................................................................................................................................. 28
3.5.1 电话支持服务....................................................................................................................................................................... 28
3.5.2 现场技术服务....................................................................................................................................................................... 28
3.5.3 远程紧急救援....................................................................................................................................................................... 29
3.5.4 现场紧急救援....................................................................................................................................................................... 31
3.5.6 现场巡检服务....................................................................................................................................................................... 32
3.5.7 重大变更现场支持服务....................................................................................................................................................... 32
3.5.8 突发事件应急服务............................................................................................................................................................... 32
3.5.9 关于 2小时内到现场服务流程............................................................................................................................................35
3.5.10Call Home 远程支持服务.................................................................................................................................................... 36
4.卓优数据服务团队及质量跟踪.......................................................................................................................................................... 37
4.1 服务队伍.......................................................................................................................................................................................... 37
4.1.1 服务团队架构....................................................................................................................................................................... 38
4.1.2 现场服务团队....................................................................................................................................................................... 39
深圳市卓优数据科技有限公司
交通银行股份有限公司 2016-2017 年度总行系统及机房设备维保服务采购项目（招标编号：JITC-1605WI1455）第 4 包 投标文件
4.1.3 服务工程师资质................................................................................................................................................................... 40
4.2 服务质量跟踪.................................................................................................................................................................................. 40
附件 1：客户满意度调查表：.............................................................................................................................................................40
附件 2：备件清单................................................................................................................................................................................. 40
附件 3：用户系统档案表.....................................................................................................................................................................41
附件 4：EMC 系统健康检查................................................................................................................................................................44
附件 5：EMC SYMMETRIX DMX 日常监控方法.................................................................................................................................45
附件 6：EMC—DMX 存储健康检查...................................................................................................................................................54
5.卓优数据服务体系概述...................................................................................................................................................................... 63
5.1 服务热线.......................................................................................................................................................................................... 63
5.2 技术服务流程.................................................................................................................................................................................. 63
5.2.1 常规巡检服务流程............................................................................................................................................................... 64
5.2.2 电话上门回访流程............................................................................................................................................................... 64
5.2.3 客户投诉处理流程............................................................................................................................................................... 65
5.2.4 维护服务报障流程............................................................................................................................................................... 65
5.3 服务的监督...................................................................................................................................................................................... 66
5.4 紧急事件升级机制.......................................................................................................................................................................... 66
5.5 客户满意度调查.............................................................................................................................................................................. 67
5.6 备件管理监督.................................................................................................................................................................................. 67
5.7 项目组织人员保障.......................................................................................................................................................................... 67
5.8 服务文档管理.................................................................................................................................................................................. 67
5.9 服务质量评估.................................................................................................................................................................................. 68
5.10 违约赔偿........................................................................................................................................................................................ 68
5.11 保修终止......................................................................................................................................................................................... 68
深圳市卓优数据科技有限公司
交通银行股份有限公司 2016-2017 年度总行系统及机房设备维保服务采购项目（招标编号：JITC-1605WI1455）第 4 包 投标文件
1.本项目维保服务总体支撑方案
1.1 卓优数据维保服务概述
卓优数据科技有限公司（下述简称：卓优数据）经过多年经验的积累，对行业发展和产品应用具有深入独到
的理解，建立了完整的服务体系和严格的服务流程，公司于 2005 年通过 ISO9001：2000 质量管理体系认证，07
年11 月获得了信息产业部颁发的计算机信息系统集成二级资质证书。
卓优拥有多位国内一流的、获得国际权威认证资质专家组成的专业队伍。同时有多人拥有信息产业部颁发的
项目经理资格证书；并且绝大多数技术人员经过 EMC、华为、思科、Ironport 等多家国际数据存储和安全厂商的
培训和认证，具备丰富的实际操作经验。卓优的技术队伍具有适应存储和安全应用的快速反应机制和一整套独立
先进的业务管理服务体系，在收到客户需求的同时，能够准确做出判断并及时提供周到的服务。卓优通过自身不
懈努力，已迅速成长为业界领先的存储安全专家。
感谢交通银行相关领导、各位专家对EMC 的支持和信赖，EMC 的存储设备伴随着交通银行诸多业务的飞速发展，
时刻为交通银行各项关键业务重要数据及安全性等方面保驾护航。卓优数据作为 EMC 特级解决方案供应商及核
心服务支持伙伴，依托专业的技术服务和支持，针对本次“交通银行股份有限公司 2016-2017 年度总行系统及机
房设备维保服务采购项目第四包：总行 EMC 存储设备（中高端）维保”项目提供 EMC DMX4 存储硬件产品更优
质的支撑与保障服务，更好地支持 EMC 存储设备在交通银行的关键应用，使交通银行各项核心业务系统安全、
高效的持续运行，从而实现企业目标。
1.2 卓优数据服务目标及水平
卓优数据维保服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。 卓优数据维保服务均以此为核心而
展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。
激烈的市场竞争和生存环境使得我们的客户比以往更加依赖于业务及生产系统，卓优数据维护服务为您开启
了领先科技和处理能力的大门，可以进一步帮助我们的客户优化系统的性能、可用性、稳定性 。卓优数据维保
服务可以使您的核心生产存储系统平稳运行，同时满足客户对可用性的要求。通过优先服务，硬件支持和软件环
境定期升级的一系列整合，卓优数据维保服务可以迅速有效地解决技术性问题。从基本的自我维护支持到关键业
务服务，使我们的客户可以得到针对特殊要求的一系列定制服务支持。
而根据卓优数据合理而高效地使用所需的技术服务资源，向我们的用户提供专业水平的服务。
深圳市卓优数据科技有限公司
交通银行股份有限公司 2016-2017 年度总行系统及机房设备维保服务采购项目（招标编号：JITC-1605WI1455）第 4 包 投标文件
1.3 卓优数据本维保项目服务承诺
为确保交通银行的 EMC DMX4 存储高效稳定及可靠运行，卓优数据承诺就本项目提供以高素质的技术队伍、
快捷的技术响应及反馈、充裕的备件支持,向交通银行提供优质可靠的系统维护服务。卓优数据具有 EMC
ASN（EMC 授权服务资格）、EMC ASP（EMC 授权维护）服务资格，通过成熟的技术响应支持体系，为交通银行
提供及时有效的技术支撑，对于本维保项目中DMX4 存储硬件产品，卓优数据会通过专业的技术服务保证各项设
备的健康运行和各个应用系统安全稳定。
2.本项目服务需求书点对点应答
2.1 维保服务期限
自2016 年 10 月 1 日~ 2017 年 9 月30 日止
答
:
完全满足，本项目卓优数据提供的维保服务期限是
2016
年
10
月
1
日
~ 2017
年
9
月
30
日止。
2.2 维保设备范围
使用单位 设备类型 设备品牌型号 设备序列号出保日期 续保月数
数据中心（上
海）EMC 存储维保 DMX4 CK290104830 2016/9/30 12
数据中心（上
海）EMC 存储维保 DMX4 CK290105680 2016/9/30 12
数据中心（武
汉）EMC 存储维保 DMX4 CK290105471 2016/9/30 12
数据中心（武
汉）EMC 存储维保 DMX4 CK290105745 2016/9/30 12
答：完全满足，本项目卓优数据维保服务范围为上表中的四台
EMC DMX4
存储设备，续保
12
个月
2.3 维保服务范围
对维保设备范围内的设备提供日常维护服务、紧急故障响应和故障排除（含损坏件更换）服务、技术咨询、
巡检和培训等服务，投标人应具有 EMC 认证资质，具有向原厂申请后线支持的能力。
答：完全满足，卓优数据对本项目维保设备范围内的设备提供日常维护服务、紧急故障响应和故障排除（含损坏
深圳市卓优数据科技有限公司
摘要：

交通银行股份有限公司2016-2017年度总行系统及机房设备维保服务采购项目第四包：总行EMC存储设备（中高端）维保投标文件招标编号：JITC-1605WI1455技术部分投标单位：深圳市卓优数据科技有限公司投标日期：二〇一六年九月交通银行股份有限公司2016-2017年度总行系统及机房设备维保服务采购项目（招标编号：JITC-1605WI1455）第4包投标文件目录1.本项目维保服务总体支撑方案.......................................................................................................

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