物业管理投标书

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洪源物业投标部

第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划

第一章项目调研

【建设中的洪源位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北：眦邻市政

府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团 2001 年重点开发和建设的住宅楼盘。

一期占地面积 8058.8 平方米，建筑面积 95262.40 平方米。由三座 34 层搭楼组成，地下三

层规划停车位 349 个，住宅单位 789 套。物业管理权的选择采用集团内部议标的方式运作，

此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作

用。】

为使日后的管理服务工作更加贴近洪源的实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团

总部调研，了解的基本情况如下：

大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较

多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管

理企业来用何种管理方式，方可应付自如？

该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程

收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。

洪源作为 2001 年长城地产（集团）开发建设的重点工程，首次采用内部议标的方式选

聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业

主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。

据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层

为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？

让我们共同关注一下入住人群的特点：

洪源未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的

期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住

理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。

洪源业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价

廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

第二章管理目标——构建“文化社区”

根据我们的调研结果显示：洪源应是“文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守

法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设

的愿望。

我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现

传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层

面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使

“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社

区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他

们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提

升管理效果。我们的设想是：

－、倡导“全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人

过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参

与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主

满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成

员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经

验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以

及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务

连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合

法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业

主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见

服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态

的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，

以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，

建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物

管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把洪源创建为“精神家园”。

四、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与

环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营

造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：

提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展

环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文

气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

第三章洪源管理模式

我们确立洪源的管理模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心提供“质优价廉”的服务产品

●倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值

链

●致力于与业主建立平等的现代契约关系推广“平等互动”的服务文化

在确定管理模式的基础上，针对洪源的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物

业管理的基本思路。

我们的管理思路是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

第四章拟采取的管理服务措施

结合洪源物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证

管理模式的实现及服务产品的供给：

－、导入ISO9002 质量管理体系

宜家物业管理公司于九七年建立了ISO90002 质量保证体系，并顺利通过英国 SGS 公

证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定

并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基

石。随着国际标准化组织于 2000 年 12 月颁布了 2000 版质量管理标准，我们审时度势，积

极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于 2001 年三月份成功获得IS09002∶2000

质量管理体系的认证。在洪源物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，

以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

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摘要：

洪源物业投标部第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划第一章项目调研【建设中的洪源位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北：眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团2001年重点开发和建设的住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成，地下三层规划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权的选择采用集团内部议标的方式运作，此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作用。】为使日后的管理服务工作更加贴近洪源的实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解的基本情况如下：大厦为超高层建...

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