ITSS信息技术服务项目经理培训教材之IT服务营销

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ITSS服务项目经理培训——IT服务营销
讲师：
2012/8/24
提纲
营销
服务营销
IT
服务营销
1
营销
、
服务营销
、
IT
服务营销
1
服务营销的意义和方法
2
IT服务营销过程
3
关键成功因素
4
可能存在的风险和控制
5
参考实例
6
营销、服务营销、IT服务营销
营销
营销是个人或群体通
过
创造价值（商品或服务），提供并同他人交换
营销是个人或群体通 创造价值（商品或服务），提供并同他人交换
有价值的产品，以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管
理过程。
美国营销协会
AMA
美国营销协会
AMA
为客户创造、传递价值，与客户沟通，并经营客户关系以便于让组织
的
一
种组织功能与程序
的 种组织功能与程序
科特勒营销架构三要素
对应细分市场 销售活动 品牌和服务
、
，
对应细分市场
、
销售活动
、
品牌和服务
现代营销学发展的主要特征如下
以市场需求为导向的营销观念基本确立
以市场需求为导向的营销观念基本确立
从产品研究、功能研究和机构研究转向管理研究
市场营销
不
局
限
于在组织
层
应
用，
已延伸
为
社
会
经营理念
不限 层用， 为会
营销、服务营销、IT服务营销
服务营销
服务营销是
一
门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科 研究
服务营销是 门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科
，
研究
的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程，也包括与有形产品组合起
来向客户提供的无形服务部分的营销活动。
服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值 使
客户满意
从而
实现
服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值
，
使
客户满意
，
从而
实现
组织利益的最大化”为目的，除一般营销学涉及的市场研究和市场开
发内容外，特别注重对营销质量管理、客户满意度、内部营销、服务
的分类与设计等问题的研究，体现“客户至上”的管理理念
IT服务营销
是针对IT服务行业发展起来的，有效拓展IT服务产品，体现IT服务能
力的营销活动的管理过程
组成要素主要涉及两部分
:IT
服务
产品
组成要素主要涉及两部分
:
IT
服务
,
产品
营销、服务营销、IT服务营销
IT服务的特点
无形性
无形性
不可分离性
差异性
差异性
不可存储性
IT
服务营销场景
IT
服务营销场景
现有客户的营销（从运维到开发，从运维到运维）
新拓展客户的营销
摘要：

ITSS服务项目经理培训——IT服务营销讲师：2012/8/24提纲营销服务营销IT服务营销1营销、服务营销、IT=Ñ:UK01服务营销的意义和方法2IT服务营销过程3关键成功因素4可能存在的风险和控制5参考实例6营销、服务营销、IT服务营销‡营销„营销是个人或群体通过创造价值（商品或服务），提供并同他人交换营销是个人或群体通创造价值（商品或服务），提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管理过程。‡美国营销协会AMA‡美国营销协会AMA„为客户创造、传递价值，与客户沟通，并经营客户关系以便于让组织与利益相关者收益的一种组织功能与程序与利益相关者收益的种组...

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