电话销售实战训练

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电
话
销
售
实
战
训
练
第一章一开始就要找对人
　　第一节电话销售从选择客户开始
　　不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候,抱着一种什么样的心情?
也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望?
　　或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的
时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得
事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的
回答是怎么样的?
　　现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这
个行业所期望的呢?
　　如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期
望的,那么或许你需要好好地问一问自己：
　　“为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我
的业绩增长?”
　　一、选择永远比努力重要
　　从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销
售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的
关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看
似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出
自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。
　　调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程
中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质
问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的
有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。
　　在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大
的努力，也不会有好的销售结果产生。
　　在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事
电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时
候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。
　　在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。
　　与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间
直接找到一个想要买你的产品的人。
　　用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所
抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在
目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证
自己的销售业绩立刻提升两倍以上。
　　我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有
潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间
如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够
立刻增长两倍以上。
　　电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，
如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。
　　作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩，
首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产
品。
　　在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产
生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。
　　二、列出目标客户的标准
　　既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间
与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢?
　　要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需
要具备什么样的条件，符合什么样的标准。
　　一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。
　　1有潜在或者明显的需求
　　客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种
需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说，
就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面
会有专门的介绍)。
　　那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做
一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。
　　所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销
售产品的有效目标客户。
　　行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定
的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业，
这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话
销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。
　　部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某
个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且
还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统
已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发
展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方
面的需求。
　　条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条
件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服
务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美
的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、
网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。
　　先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。
　　2有一定的经济实力消费你所销售的产品
　　销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比
较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。
　　即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当
你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品
价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流
了。
　　尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还
是客户都是有益的。
　　3联系人要有决定权，能够做主拍板
　　不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上，
而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策
的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求，
但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人，
因为只有他才是成交的关键。
　　但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人
来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的
产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。
　　想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所
在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征，
而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部
门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关
系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的
心坎去，进而增强客户的购买欲望。
　　一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类：
　　第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人
他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。
　　第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一
点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同
样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能
性并不是很大。
　　第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并
给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破
坏权。
　　第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有
间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。
针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不
同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。
摘要：

电话销售实战训练第一章一开始就要找对人　　第一节电话销售从选择客户开始　　不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候,抱着一种什么样的心情?也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望?　　或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的回答是怎么样的?　　现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这个行业所期望的呢?　　如果现...

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